勤務先で、PC等の操作を質問できるサポートセンターがあります。何度もパスワードを間違えてロックがかかったときの解除やマニュアル通りに操作してもうまく行かないことを質問できたりと大変助かっています。
以前は電話で質問ができました。ですが、社内の問い合わせをデータベース化できるクラウドサービスをつかうようになり、これに対して疑問を感じています。それまでは、電話で確認できたものが、クラウドサービスに登録する等質問者には手間が増えることが多いのです。
ここから書く内容はこのクラウドサービスそのものへのクレームではありません。クラウドサービスの利用・活用方法に対しての疑問です。
例えば、PCの件で質問するときは、このクラウドサービスに質問内容を登録する。登録してから、サポートセンターが受付をした旨の返信が来ます。サポートセンターにはいろいろな質問が来ているので忙しいのでしょう。返事がなかなか来ないときもあります。待てる症状ならいいのですが、その質問が解決しないと次に進めないようなとき、例えばパスワードがロックされたときは待ち時間が続きます。
また、受け付けてくれる人に症状が伝わらなくて、画面のキャプチャを送ってほしいと言われることもあります。人によっては、質問を理解してもらうだけで複数回やりとりがあります（電話ならその場で解決します）。
解決まで人が３～4人変わって解決するのですが、そのたびに同じことを説明することもあります。（もちろん後に続く人は履歴は見れます）
ユーザー（サポートセンターに問い合わせをする人）にとっては、電話の方が楽です。会社からはシステムを導入する目的を質問内容を集めて、検索できるようにして質問を自分で調べられるようなデータベースにしたいという説明があったように記憶しています。
質問内容のデータベース化はなかなか難しいようで、検索ワードに引っかかってこないことが多いです。例えばパソコンという文字を探すなら、パソコンとPC等どちらも引っかかるようにする等、検索性能を上げる取り組みも必要です。そこまで手が回らないのかもしれません。
これでは今までの質問と回答実績が検索できるデータベースとして活用ができていないのです。それは、いわゆるPC等の管理をするIT部門への質問は減るでしょうが、質問する人の方の負担は増えます。
これって誰のためのサポートセンターなのだろう。IT部門の人のため、質問者のため？新しいサービスを導入するなら、その活用も視野に入れないと、その機能を活かせない。卵と鶏どちらか先かみたいな話ですが、サービスを活用できるために何が必要か、そこを整理することが重要だと感じました。
