サービスの提供に関する説明を受けました。説明者はおそらく30歳位の女性。熱心に説明をしています。
彼女が説明をする目的は、営業。そのサービスを私が勤めている会社に売りたいと思っています。
彼女は最初にデメリットを説明したうえで、サービスのメリットばかりを話します。実際に試しに使ってみると、メリットはわかるけれど、逆に面倒なこともある。また、小さな使い勝手の悪さもある。使い慣れたものを新しいサービスにするには、使い慣れたものの良さが無くなることはデメリットに感じる。
彼女は先方が何を気にしているか。そのようなことを聞きながら説明していきたいと相手の立場に立った提案をしようとしています。
社会人経験の中で、営業を経験したことがありました。お客様から依頼があり、自社の製品を説明したところ、お客様は全く私の話を聴いてくれず、お客様から私への質問とその答えは全くかみ合いません。仕方がないので、お客様がなぜそのような質問をするのか話を聴いてみると、お客様にはその商品以前に大きく引っかかることがありました。その解決策を一緒に考えた後にやっと話をきいてもらえました。
その経験から得た教訓。「営業とは相手の話を聴くこと」相手が何に興味があるか、不安に思ったいるかをキャッチし、それに答えることで相手は聞く耳ができる。商品の説明を聞いていただけるのはそのあとです。
自分が得た教訓からも私は彼女の説明のスタンスに好感を持っていました。
ところが、彼女は説明の終わりに「何が教えてほしいことがあれば、ご連絡ください」といいました。
言いたいことはわかる。わかりづらいことや不明点があればいくらでも説明しますといいたかったのでしょう。
ですが、「教えてほしい」というのは聞き手が発する言葉、話し手が「教えてほしいことがあれば」といってしまっては上から目線、「教えてやる」に聞こえてしまうのです。
残念に思いました。
小姑のようで、厳しい視線です。こういう言葉を使うのは、彼女が顧客を上から見ているのか、言葉の使い方を知らないから。私独自の厳しい価値観かもしれません。
相手に対して敬意を持っていれば、多少敬語の使い方が間違えていても、その思いは伝わる。言葉の使い方を知らないのなら、私のように引っかかる人も出てくるだろう。しかし、気づけば自分で正すこともできる。
同じサービスを購入するのだったらだったら、「教えてほしいことがあれば」という人よりも「ご不明な点や気になることがありましたら、小さなことでも結構ですのでお聞かせください」と言う人から買いたい。
